성공의 열쇠, 100% 환불해 드립니다.
세상에 이런 서비스는 없다
미국의 노드스트롬 백화점은 1901년 스웨덴 이민자 존 노드스트롬(John Nordstrom)이 시애틀에서 신발가게를 개장하여 시작하였다. 공동 설립자인 Carl F. Wallin은 이웃 신발 수리점의 주인이었다. 노드스트롬 백화점은 고객 서비스, 신중한 인력 선발, 제품의 품질과 가치를 최우선 정책으로 하는 미국의 대표적인 백화점이다. 노드스트롬은 31개 주, 240개가 넘는 매장을 보유한 패션 전문 체인 백화점이다.
서비스 사례를 이야기할 때 빠지지 않고 등장하는 백화점이다. 영수증 없이도 무조건적인 환불이 가능하고 ‘고객은 언제나 옳다’는 조직문화로 고객 서비스에 집중화된 차별화 전략으로 세계 최고의 서비스 백화점으로 알려져 있다.
노드스트롬의 전설적인 서비스 신화는 무수히 많다. 직원은 가격만 물어보고 환불해 주었다. 백화점에서 팔지도 않는 상품도 환불해 준다.
다른 회사의 피자를 가지고 와서 환불해 달라고 하는 고객에게 아무 말 없이 환불해 주는 노드스트롬 백화점이다. 자신의 실수를 안 고객이 감사의 글을 신문에 기고하면서 세상에 널리 알려지게 되었다.
노드스트롬 백화점 성공의 열쇠는 “고객은 언제나 옳다”이다.
만약 성공하고 싶은 가게를 만들기 위해서는 이런 문구를 붙여 놓아야 한다. “마음에 들지 않으면 100% 환불해 드립니다, 살아 있는 100년 동안 서비스해 드립니다.” 고객 서비스 제일주의로 고객의 신뢰를 최우선 확보할 수 있는 방법이다.
저자 최한우의 『오모테나시, 접객의 비밀』에서는 일본 슈퍼 호텔은 “푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다.”라고 이야기한다. 일본 슈퍼 호텔의 1일 숙박료는 5만 원 정도이다. 호텔의 콘셉트는 간단하다. 호텔이니까 숙면을 위해 다양한 서비스를 제공하고 고객이 잠을 잘 자지 못하면 환불해 주는 ‘숙박 품질 보증 제도’를 운영한다.
음식이 맛이 없다고 하면 100% 환불해 준다는 이야기와 같다. 실제로 오픈 초기에는 2천만 원 정도의 환불이 있었다고 한다.
슈퍼 호텔은 숙면을 위해 제공되는 서비스 중 고객별 선호도에 따라 8종류의 베개를 고를 수 있다.
1) 부드러운 폴 베개
2) 밀 껍질로 만든 단단한 베개
3) 코를 고는 사람에게 수면 효과가 있는 베개
4) 적당한 높이의 저 반발 베개
5) 여성용 혈류 촉진 베개
6) 저 반발 소재 단단한 베개
7) 탈취 효과가 있는 올리브 활성탄 베개
8) 편백 베개
고객의 로열티를 위해 다양한 종류의 베개를 갖춰 놓고 있다. 베개 고르기 서비스 외에도 잠잘 때 인간의 몸 부분별 압력을 분석한 최적의 침구 제공, 천장 벽지는 수분 흡수 벽지를 사용하고 벽은 오염이 안 되는 향군 효과가 있는 소재를 사용한다.
숙면에 알맞은 최적의 조명 조도를 설정한다. 체내 흡수와 피로 해소에 도움이 되는 이온수를 사용하도록 설계하고, 유기농 채소와 특별 재배한 쌀로 조식을 제공한다.
1박에 5만 원짜리 호텔 슈퍼 호텔의 야마모토 로스케 회장은 “가짜가 아닌 진짜가 있다. 럭셔리한 것만이 진짜가 아니다. 우리는 ‘진짜’ 서비스를 제공한다.”
가게에서 식사를 하고 맛이 없다고 하는 고객에게 음식값의 100%를 환불해 줄 수 있는가? 100% 환불을 못 해준다면 일본의 슈퍼 호텔을 방문해 보자. 푹 못 주무셨으면 100% 환불을 받자. 슈퍼 호텔의 서비스를 직접 경험해 보고 벤치마킹하자. 내 가게에서 맛이 없다고 하는 고객에게는 음식값을 100% 환불해 주는 서비스를 바로 진행하자. 고객 만족도 상승과 신뢰도 회복으로 고객들이 물밀듯이 몰려올 것이다.
지금까지 호텔, 음식점에서 슈퍼 호텔과 같은 100% 환불해 주는 서비스는 경험해 보지 못했다. 여름이 되면열대야로 잠 못 드는 밤이 늘어나고 있다. 일본의 슈퍼 호텔 같은 곳에서 잠을 푹 자고 싶은 마음이 간절하다.
tip 성공의 열쇠
1) ‘고객은 언제나 옳다’는 성공의 열쇠다.
2) “마음에 들지 않으면 100% 환불해 드립니다”, “살아 있는 100년 동안 서비스해 드리겠습니다.”
☞ 내 가게를 하면서 꼭 성공하고 싶으면 이런 문구를 가게 앞에 붙여 놓아야 한다.
이 글은 팀장 기획자 물고기 님이 제공해주셨습니다. (brunch.co.kr/@00bf8d1ec6604e2)
