“노동력 고민 끝” 웬디스 드라이브 스루 주문, AI 챗봇 전환
(웬디스가 드라이브 스루 주문에 챗봇을 시범 도입한다. 시애틀 타임즈 화면 캡쳐)
웬디스는 다음 달 고객과 대화하고 드라이브 스루 주문을 받을 수 있는 인공지능 기반 챗봇을 시범 도입할 예정이다. 이에 따라 웬디스는 AI 기술을 사용하는 최신 패스트푸드 체인이 될 것으로 예상된다.
구글 클라우드의 AI 소프트웨어로 구동되는 이 시스템은 직원과 대화하는 것처럼 자연스러울 것이며, 음성을 이해하고 자주 묻는 질문에 대답할 수 있는 기능을 갖추고 있다고 회사 측은 밝혔다.
웬디스는 노동력 부족 문제 속에서 고객 서비스를 향상시키기 위해 인공지능 및 자동화를 통합한 여러 식당 중 하나이다.
웬디스는 드라이브 스루는 특히 팬데믹 기간 인기가 치솟아 고객의 80%가 드라이브 스루를 통해 주문하는 것을 선호한다고 밝혔다.
지난해 OpenAI의 ChatGPT 출시 이후 투자자와 대중의 AI 챗봇에 대한 관심이 급증함에 따라 거대 기술 회사들 사이에서 새로운 챗봇 기술을 비즈니스 세계에 실제로 적용하기 위한 경쟁을 하고 촉발했다.
AI가 노동자와 기업에 어떤 의미를 가질지에 대한 의견은 대규모 혼란에서 한계 변화에 이르기까지 매우 다양하다.
레스토랑에 AI 주문 플랫폼을 제공하는 프레스토 오토메이션은 “이 기술은 업계를 뒤흔들 것”이라며 “3년 안에 사람이 주문을 받는 드라이브 스루는 없을 것”이라 전망했다.
한편, 웬디스는 챗봇이 완벽할 것이라고는 기대하지 않는다고 전했다. 인터치 인사이트에 따르면 2022년 주문 정확도는 79%였다. AI에 대한 체인의 초기 목표는 경쟁사와 동등한 수준인 85%를 넘어서는 것이다.
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