REI, 일부 회원 반품 및 교환 금지 조치 발표
REI는 최근 일부 회원의 반품 및 교환 권한을 제한하는 조치를 발표했다.
이에 따라 오랜 소비자인 린지 파월은 12년 전 REI에서 30달러짜리 멤버십을 구매한 이유였던 특권, 즉 상품을 반품하고 교환할 수 있는 권리를 잃었다. 파월은 "가장 큰 불만은 저와 다른 회원들이 무엇이 잘못되었는지조차 알지 못한 채 처벌받고 있다는 느낌"이라고 말했다.
10월 30일, 파월은 REI의 정책 및 기준 팀으로부터 이메일을 받았다. 이메일에서는 "귀하의 계정을 검토한 결과, 반품의 수와 빈도가 일반 회원들보다 현저히 높다는 것을 확인했다"며 "이는 특정 사건이 아닌 패턴으로 보인다"고 설명했다.
이 조치는 회사의 정책 변경의 일환으로, REI 대변인은 "24,000,000명 이상의 회원 중 극소수(0.02% 미만)가 정책을 명백히 남용한 사례가 확인되었다"고 밝혔다. 카티 바로스키 REI 스토어 커뮤니케이션 수석 관리자는 "이 회원들은 여전히 REI에서 쇼핑할 수 있지만, 더 이상 반품이나 교환을 할 수 없다"고 말했다.
파월은 자신이 정기적으로 반품을 하는 고객이 아니라고 주장하며, 2014년 이후 REI에서 거의 11,000달러를 지출하고 약 3,100달러 상당의 상품만을 반품한 거래 내역을 제시했다.
그녀는 발 질환으로 인해 적합한 사이즈의 신발을 찾기 어려운 상황을 설명하며, 최근에는 권장받은 샌들을 주문했지만 불편함을 느꼈다고 밝혔다. 또한 방수 기능이 있다고 설명하는 장비를 사용해보고, 실제로 방수가 되지 않았을 때 반품했다고 설명했다. 파월은 "어떤 이유로든 만족하지 않으면 반품할 수 있어야 한다"고 덧붙였다.
REI는 파월이 반품 정책을 남용하고 있다고 판단했지만, 그녀에게 어떤 근거로 결정했는지에 대한 구체적인 설명을 제공하지 않았다.
파월은 REI의 이메일에 대한 답변으로 정책 남용 판단 기준에 대한 설명을 요청했지만, 회사 측은 "정책 남용을 판단하는 방법에 대한 구체적인 세부 사항을 제공할 수 없다"고 답변했다.
한편, 소매업계에서는 REI와 같은 대형 소매업체들이 반품 정책을 강화하는 추세가 보이고 있다. 리테일 전문가 카일 제임스는 "소비자들이 반품 정책을 악용하는 사례가 늘어남에 따라 소매업체들이 정책을 강화하고 있다"고 언급했다. 그는 "소비자에게는 어려운 일이며, 정책 악용이 결국 모두에게 피해를 준다"고 덧붙였다.
파월은 REI에서 더 이상 쇼핑하지 않겠다고 결심했으며, "우리가 정책을 위반했다면 그에 대한 경고라도 있었어야 한다"며 불만을 표출했다. 그녀는 "정확히 어떤 기준을 넘었는지 알고 싶다"고 강조했다.
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(Photo: REI)
